一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日又將到來，今年消費維權(quán)主題為“共筑滿意消費”。如何提升消費體驗，強化消費維權(quán)，共筑滿意消費？記者在走訪調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)一個值得關(guān)注的現(xiàn)象：作為消費者，不少人證據(jù)意識不強，很多人在購物等消費過程中，甚至不會主動向商家索要發(fā)票(小票)等消費憑證，有的也不注意保存。相關(guān)人士提醒，為防范、降低消費風險，提高維權(quán)成功率，消費者必須提升證據(jù)意識，因為消費憑證是最有力的消費維權(quán)武器。

　　消費：證據(jù)意識需加強

　　近日，市民陳先生撥打市新聞傳媒中心熱線83186666稱，他在金華市區(qū)錦繡國際家居(江北店)購買了一套餐桌椅，當時銷售人員未告知皮面為人造革，而他以為是真牛皮的。過了大半年，天氣炎熱，因為人造革的椅面不透氣，坐著不舒服，陳先生這才對坐椅的皮面材料提出質(zhì)疑，與商家交涉。不料，商家一口咬定當初賣給顧客的坐椅皮面本來就是人造革的。由于雙方并未簽訂購買協(xié)議，陳先生提供不出坐椅皮面是牛皮的有力佐證，此前雖向市場監(jiān)管部門投訴，消保人員也已介入，但雙方各有說辭，此事一直未能協(xié)商解決。陳先生希望，他的這次購物經(jīng)歷，能提醒其他消費者在平時消費過程中增強證據(jù)意識。

　　在金華市市場監(jiān)管局公布的2024年度消費投訴舉報熱點中，侵害消費者權(quán)益行為9748件，同比下降15.18%，主要問題有欺詐消費者行為(3845件)，商品摻雜摻假、以假充真、以次充好(1779件)，對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳(1371件)。記者了解到，侵害消費者權(quán)益行為在“先充值后消費”的預付式消費模式中較為常見，如美容美發(fā)、健身、教育培訓等行業(yè)，由預付式消費引發(fā)的商家攜款“跑路”、充值容易退錢難、虛假宣傳、霸王條款等問題頻現(xiàn)。去年，市區(qū)曾發(fā)生有美容店突然閉店的“爆雷”事件，然而當權(quán)益受損的消費者向監(jiān)管部門投訴舉報時，他們僅能提供會員卡作為維權(quán)證據(jù)，很少有人能提供消費憑證、消費合同、商家宣傳廣告、服務(wù)協(xié)議等有效證據(jù)，給維權(quán)帶來很大難度。

　　浙江金奧律師事務(wù)所律師鄭正說，消費過程中難免會遇到各種糾紛，為了有效維護自身權(quán)益，消費者應(yīng)了解自行和解、人民調(diào)解、向有關(guān)部門投訴、仲裁、訴訟五種維權(quán)渠道，合理選擇最便捷、最有效的方式。不管選擇哪種方式，消費者在日常消費中都要注意保留相關(guān)證據(jù)。

　　維權(quán)：憑證不可少

　　在金華市市場監(jiān)管局公布的《2024年度消費投訴舉報分析報告》中，記者留意到，有一起消費者網(wǎng)購名貴包，發(fā)現(xiàn)是假貨，投訴后獲退一賠三補償?shù)木S權(quán)案例。

　　去年11月10日，市民何某在抖音商城某店鋪花費1500元，購買某品牌包。何某收到包后懷疑包是假的，于是花費500元，線上委托某貿(mào)易公司鑒定，專家給出鑒定意見：該包不符合正品做工工藝。何某要求商家退一賠五。

　　金東區(qū)市場監(jiān)管局受理何某的投訴后，經(jīng)核實，商家在何某下單時提供過“正品”的鑒定報告，且聲稱屬“全新未使用的正品”，可以做檢測。何某保留有網(wǎng)購時相關(guān)證據(jù)，如購物時的聊天記錄、快遞單和購物發(fā)票等，且發(fā)現(xiàn)是假貨后，及時向商家和第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提出索賠主張。商家起初只同意退還何某1500元購包費以及500元鑒定費。經(jīng)調(diào)解，最終商家退還何某1500元并賠償4500元。

　　市場監(jiān)管工作人員表示，何某成功維權(quán)，其保留的網(wǎng)購相關(guān)證據(jù)及提供第三方鑒定報告起到了關(guān)鍵性作用。

　　金華市消保委公布的上年度全市消費維權(quán)十大典型案例中，有一起商家網(wǎng)上搞促銷活動違約，結(jié)果賠償消費者的案例引人關(guān)注。去年11月10日，市區(qū)某連鎖品牌海鮮自助餐飲店通過微信公眾號集贊，承諾參與者集齊228個贊后可免費用餐，活動截止日期為當月底。結(jié)果因參與者眾多，商家單方提前中止活動。有消費者對此提出異議，向金華開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管分局投訴。

　　經(jīng)金華開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管分局調(diào)查核實，該促銷活動開始后三天，該商家的促銷信息微信轉(zhuǎn)發(fā)量已達到3500人次，商家向343人兌現(xiàn)免費用餐承諾。商家承認因成本支出嚴重超過預算，不得不提前結(jié)束活動。經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解，商家在其微信公眾號發(fā)布致歉聲明，給已達到集贊要求的消費者作出補償。

　　市場監(jiān)管工作人員認為，商家在網(wǎng)上發(fā)布促銷活動，與消費者同樣形成合同關(guān)系，商家不得單方面隨意更改或解除已經(jīng)形成的合同關(guān)系，否則就要承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。這一案例同時告訴消費者：在消費活動中，電子數(shù)據(jù)，諸如手機短信、電子郵件、QQ或微信聊天記錄、電腦或手機相關(guān)頁面截圖等，也是維權(quán)的有力證據(jù)。

　　消費者如何收集和保存證據(jù)？

　　金華市消保委秘書處工作人員提醒，首先，在購買商品或接受服務(wù)時，務(wù)必當場索取并妥善保存好消費憑證，如發(fā)票、收據(jù)等；其次，購物發(fā)票的內(nèi)容必須真實、具體、完整，包括交易日期、商品名稱、品牌型號、數(shù)量、價格、經(jīng)手人等信息，并加蓋印章，對于特殊商品，如手機、車輛、家電等，還應(yīng)填寫串號、編號、發(fā)動機號和車架號等信息；再次，要強化證據(jù)意識，妥善保管日常消費中的協(xié)議合同、付款憑證、聊天記錄等相關(guān)證據(jù)材料，建議采用電子歸檔方式長期保存重要憑證。